Consulenza e bisogni: la differenza tra sentire e ascoltare

Un bravo consulente è colui che sa ascoltare. Una frase che può sembrare banale, ma il cui significato è cruciale nel mondo della consulenza.

Saper ascoltare sembra più facile di quanto sia davvero. In realtà si tratta di una capacità che non è automaticamente insita nella natura umana, ma che va coltivata e allenata. Non basta sentire un discorso per comprendere ciò che viene comunicato: ascoltare è alla base della capacità di cogliere i bisogni. E dal momento che saper interpretare i bisogni ha un ruolo centrale nella consulenza finanziaria, l’arte dell’ascolto si pone come una soft skill di primaria importanza.

Il valore dell’ascolto, inoltre, non risiede solo nel rapporto tra consulente e cliente, ma anche in quello tra manager e consulente stesso. Questa abilità permette infatti di capire davvero chi si ha di fronte, sia nella relazione con il cliente, sia nell’interazione tra consulente e manager.

Il valore dell’ascolto nell’interpretazione dei bisogni…

Saper ascoltare, e non limitarsi a sentire, significa essere in grado di comprendere davvero l’interlocutore. Mentre “sentire” rappresenta un’azione passiva e involontaria, “ascoltare” implica un’azione attiva di concentrazione. Significa prestare attenzione, cogliere le sfumature, riuscire a rielaborare ciò che viene detto. Per comprendere i bisogni di qualcuno, il mero atto di sentire non è sufficiente. Bisogna immedesimarsi nell’interlocutore, spostando l’attenzione da sé stessi verso l’altro. Ascoltare presuppone anche di saper fare le domande giuste, che nascono quando ci si mette realmente nella prospettiva dell’altra persona.

Come fare? Occorre porre domande che nascano da un interesse genuino e che non siano influenzate dal proprio punto di vista. Quante volte si fanno domande con obiettivi già definiti, per riuscire a raggiungere la propria finalità? E quante volte, quando si pensa di ascoltare qualcun altro, in realtà si sta già pensando alla domanda successiva, restando così focalizzati su sé stessi?

Ascoltare veramente significa proprio spostare il focus dai propri bisogni e obiettivi a quelli dell’interlocutore. Solo così è possibile cogliere le sue reali esigenze: non necessariamente quelle espresse verbalmente, ma anche quelle più profonde e meno immediate. Occorre compiere una sorta di indagine per capire cosa vuole davvero la persona che si ha di fronte.

…nel rapporto consulente/cliente…

Nel rapporto tra cliente e consulente, l’ascolto ha un valore imprescindibile. È alla base di una relazione di fiducia e stima reciproca. Il cliente, infatti, si rivolge al consulente perché ha dei bisogni, che non coincidono in maniera generica con il “fare soldi”. Ha obiettivi precisi, che magari non sono del tutto chiari neanche a lui.

Quello che emerge in un incontro preliminare è spesso solo la punta dell’iceberg: sono i bisogni più superficiali, più facili da esprimere e individuare. Ma sotto c’è molto altro. Un bravo consulente, per andare in profondità, deve ancora una volta, saper porre le domande giuste. E il presupposto per farlo è proprio ascoltare con attenzione. Solo così è possibile capire davvero cosa vuole l’interlocutore e costruire per lui un piano su misura, offrendo una consulenza personalizzata e non generica.

…e nel rapporto manager/consulente

L’arte dell’ascolto ha un ruolo di primaria importanza a tutti i livelli: non solo nella relazione tra consulente e cliente, ma anche in quella tra manager e consulente. Saper ascoltare i propri collaboratori è infatti un punto cruciale della leadership.

Questo permette di creare un ambiente di lavoro basato sulla fiducia esulla cooperazione, riducendo malumori e incomprensioni. I feedback, infatti, dovrebbero avere una natura bilaterale, con un flusso che va sia dal manager al consulente, sia dal consulente al manager.

Limitarsi a “sentire” quello che il collega ha da dire non basta. Per costruire un ambiente favorevole e costruttivo, un manager deve sapersi mettere in gioco, indagare i bisogni del consulente e comprendere di cosa abbia davvero bisogno per lavorare meglio, crescere e sentirsi valorizzato.

In conclusione

L’arte dell’ascolto è nascosta e preziosa: per apprenderla è necessario dare effettivamente voce al pensiero dell’altro, non limitandosi a cogliere quello che emerge in superficie, ma cercando di scavare nel “non detto”. Significa saper restare in silenzio, mettendo a tacere i preconcetti, per lasciare veramente spazio all’interlocutore.

A tal proposito è emblematica una frase attribuita a Leonardo da Vinci: “Saper ascoltare significa possedere, oltre al proprio, il cervello degli altri”.